店舗営業の方は必読
従業員と会社を守る
中小企業のカスタマー・ハラスメント対策
Ａ５判／48頁
＠440円(税込)
近年、「カスタマー・ハラスメント（カスハラ）」という言葉が、社会の中で広く使われるようになりました。カスハラは昔からあるものですが、ここに来て従業員を傷つけ、会社の利益を損なうものとして注目されるようになっています。本冊子では企業としてどう対策を行うか、また現場でのやりとりの具体例や要点、使える対処フレーズなどコンパクトな中に充実の内容を詰め込みました。
(もくじ)
Ⅰ はじめに
Ⅱ カスタマー・ハラスメントとは何か
1．カスタマー・ハラスメントの発生状況
2．カスタマー・ハラスメントとは
3．企業が対策に取り組むべき理由
Ⅲ クレーム対応の黄金ルール
1．初動対応の重要性
2．クレーム対応の基本ステップ
Ⅳ 現場で使えるカスハラ対応術
1．カスタマー・ハラスメント対応の基本
2．使える! 対処フレーズ集
3．悪質クレーム常套句3例への対応
Ⅴ 法的視点と公的施策
１． 労働契約法の「安全配慮義務」
２．事例と法的解釈
３．刑法に抵触するカスタマー・ハラスメント事例
４．その他の公的な施策・法令
Ⅵ 従業員を守るための仕組みづくり
１．組織としてのカスタマー・ハラスメント対策
２．従業員の心を守る企業風土づくり
おわりに：未来への提言
